Trabajamos por la inclusión financiera

La inclusión financiera es el acceso y uso de una gama de productos y servicios financieros por parte de la población, bajo una regulación apropiada que cuide de sus intereses y fomente sus capacidades financieras, soportada en todo momento por componentes como la protección al cliente y la educación financiera.

En Gentera trabajamos por la inclusión financiera en la base de la pirámide, por lo que en 2014 incorporamos educación financiera, como atributo de los productos financieros que ofrecemos, siempre basándonos en nuestra Mística y en la generación de valor social, económico y humano.

La educación financiera funge como un elemento importante dentro del proceso de inclusión financiera, pues consiste en proporcionar información útil para la toma de decisiones y la alfabetización financiera, que generen capacidades financieras en la población. Además, mantenemos siempre un enfoque de protección al cliente y promovemos una cultura emprendedora, colaborando sólidamente en el incremento de la participación de la población en el sistema financiero.

Crédito (Compartamos)

	México	Perú	Guatemala	Total
Colaboradores	16,448	2,057	494	18,999
Clientes	2’573,961	238,361	62,166	2’874,488
% Clientes mujeres	89.9%	70.0%	100.0%
% Clientes hombres*	10.1%	29.9%	0.0%
Índice de retención de clientes (%)	81.4%	66.8%	70.4%	79.9%
Clientes asegurados	1’928,627	238,361	62,166	2’229,154
Crédito promedio	9,824	15,267	5,024	9,999
Monto desembolsado (millones)	75,376	6,812	1,016	83,204
% de crecimiento anual en desembolsos	1.9%	34.1%	11.3%	3.5%
Índice de morosidad	2.66%	5.65%	4.97%	3.28%
Cartera vencida	504	270	11	785
*El 0.1% restante corresponde a clientes con personalidad jurídica.

Clientes crédito México
Mercado	Número de clientes total	Productos	Número de clientes por producto	Porcentaje de clientes respecto al mercado
Mercado grupal mujer	1’762,377	Crédito Mujer	1’733,404	67.4%
		Crédito Adicional*	222	0.0%
		Crédito Crece y Mejora CM*	28,751	1.1%
Mercado grupal mixto	08,705	Crédito Comerciante	708,705	27.5%
Mercado individual mixto	101,465	Crédito Individual	101,465	3.9%
	1,414	Crédito Crece y Mejora CCR*	1,414	0.1%
Total	2’573,961		2’573,961	100.0%
*Clientes únicos

Notas.
Compartamos S.A., cuenta con un solo producto dirigido a mujeres (Crédito Mujer). Los créditos han sido otorgados a una gran diversidad de giros, entre los que podemos mencionar: manufactura, ganadería y agricultura, servicios, textiles, comida, ropa, comercio, industria y pesca. Alcance: Compartamos.

Ahorro

El ahorro en Compartamos Banco tiene un doble objetivo, el de generar valor agregado a los clientes que tienen el propósito de ahorrar y el de adicionar un medio de fondeo para la institución.

Durante 2014, el número de cuentas
de ahorro existentes incrementó un 31.6%

Seguros (Aterna)

Todas las pólizas que desarrolla Aterna incluyen un seguro de vida. Además, ha diseñado productos con una cobertura adicional en salud o en daños, para complementar el valor que ofrece a sus clientes.

Aterna verifica que sus productos cuenten con las características SUAVE (Checklist for Microinsurance Products ), por lo cual, deben ser sencillos, entendibles, accesibles, evaluables y eficientes.

Aterna	2013	2014	Variación
Colaboradores	32	25	-21.9%
Canales de distribución	5	8	60.0%
Siniestros atendidos	4,225	7,581	79.4%
Suma asegurada pagada a beneficiarios (millones)	96	112	16.6%
Prima intermediada total (millones)	360.4	495.2	37.5%

Durante 2014, Aterna diseñó y lanzó nuevos productos voluntarios de seguros de Compartamos Banco para cubrir de mejor manera las necesidades de sus clientes. Bajo esta estrategia, desarrolló un seguro para cada uno de los productos de crédito:

• Crédito Mujer – Seguro Mujer
• Crédito Comerciante – Seguro Comerciante
• Crédito Individual – Seguro Individual

Cada uno de estos seguros tiene el valor agregado de alguna cobertura de salud como diagnóstico de cáncer o infarto y cuenta con servicios de asistencia telefónica, en temas médicos, educativos y legales.

Canales de pago (Yastás)

Durante 2014, Yastás se enfocó en la redefinición del cliente. Anteriormente se trataba del usuario final. Hoy, se trata del comerciante, quien se encuentra detrás del mostrador y a quien apoya para hacer de él un mejor empresario, y junto con educación financiera, ayudarle a tener un negocio próspero.

Yastás, tiene presencia en 13 estados de la República Mexicana, clasificados en cinco regiones:

Yastás Distribución por regiones
Golfo	Oriente	Sur	Metropolitana	Expansión
San Luis Potosí	Hidalgo	Chiapas	Distrito Federal	Oaxaca
Tamaulipas	Puebla	Tabasco	Estado de México	Yucatán
Veracruz Puerto y Norte	Tlaxcala	Veracruz Sur	Morelos

492 municipios atendidos, de los cuales en 443 pueden efectuarse cobro y pago de créditos de Compartamos Banco

La gestión comercial actual en las cinco regiones, permite otorgar servicio mediante 2,745 puntos afiliados a la red, de los cuales 2,000 están habilitados para realizar operaciones financieras de Compartamos Banco, como son el pago de crédito de fichas desde $2,500 hasta $10,000; cobro de órdenes de pago por hasta $10,200; depósito; retiro de efectivo y consultas de saldo de la Cuenta Personal Compartamos.

Esto ha convertido a Yastás en un canal conveniente que atiende a gran parte de los clientes de los territorios donde actualmente tiene presencia, ofreciendo un punto cercano para realizar operaciones financieras, pago de servicios y recarga de tiempo aire para celular.

Yastás	2014
Estados con presencia	13
Emisores1	17
Personas beneficiadas2	818,598
Colaboradores3	143
Comercios activos	2,745
1. Servicios que se pueden pagar a través de los comercios afiliados a la red de Yastás. 2. Se consideran las categorías de pago de servicios y operaciones financieras. 3. La cantidad de colaboradores en Corporativo es de 51, mientras que en fuerza de ventas, 92.

Metas 2015

• Habilitación de 3,500 comercios para realización de operaciones financieras
• 80% de comercios financieros con mínimo cinco operaciones financieras al mes
• 50% de comercios financieros con conexión a Internet
• 9.4% de operaciones de Compartamos Banco realizadas en diciembre (crédito)
• 19.4% de operaciones de Compartamos Banco realizadas en diciembre (ahorro)
• Rotación de colaboradores no mayor al 35%
• Utilidad en pesos por comercio financiero activo de $718, a diciembre 2015, y un promedio mensual de $462
• Eficiencia operativa

Créditos por Internet (Mimoni)

En 2014 adquirimos un porcentaje accionario de Mimoni, nuevo modelo de negocio cuyo objetivo es otorgar créditos y conocer el desarrollo de algoritmos predictivos para su uso en el mediano plazo. Este negocio permitirá que en Gentera obtengamos nuevas capacidades tecnológicas y contemos con un nuevo canal de distribución para nuestros productos. La presencia de Mimoni será solamente en el Distrito Federal, atendiendo a hombres y mujeres mayores de edad pertenecientes a los segmentos C y D.

Educación financiera

La educación financiera es uno de los elementos fundamentales en nuestro actuar y por medio del cual buscamos generar valor humano para nuestros clientes. Nuestro modelo de negocio está basado en el contacto personal y constante con el cliente, lo que nos permite fomentar una cultura de ahorro y previsión a través del uso de nuestros servicios y así crear conciencia para evitar el sobreendeudamiento.

Desde 2005, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) ha invitado a diversas organizaciones públicas y privadas a realizar acciones de educación financiera, y ha recalcado la importancia de que los ciudadanos cuenten con información para la toma de decisiones financieras. En 2013, el Banco Mundial realizó un estudio de capacidades financieras en donde México tiene importantes retos para que la población administre mejor sus finanzas.

Es por ello que Gentera forma parte de las instituciones bancarias que realizan esfuerzos en pro de la educación financiera, a través de Compartamos Banco desde 2009. Actualmente, también Compartamos Financiera y Compartamos S.A. cuentan con programas de educación financiera.

Proporcionar educación financiera a las personas de la base de la pirámide que son usuarios de servicios financieros tiene un impacto positivo en las comunidades en las que tenemos presencia, ya que les ayuda a contar con más información sobre los productos que adquieren. Su importancia radica en la búsqueda del desarrollo de capacidades financieras a través de estrategias formativas e informativas entre colaboradores, clientes y comunidad, que contribuyan en la toma de decisiones acertadas en lo concerniente a la adecuada administración de recursos y la responsabilidad en el uso de servicios financieros, motivando su bienestar y el de sus familias.

Para garantizar el desarrollo de los cursos o acciones de educación financiera dentro de nuestros productos financieros, establecimos un proceso en el cual se identifican y definen los contenidos de los programas que se impartirán a los clientes del grupo, el cual consiste en:

• 1.Realizar un estudio de diagnóstico para identificar las necesidades de educación financiera de los clientes
• 2.En función de los hallazgos del estudio, se diseña el contenido para insertarlo en la metodología de crédito
• 3.Se lleva a cabo un piloto para identificar si es necesario realizar ajustes al contenido
• 4.Una vez ajustado el contenido, el curso se implementa y masifica

Nuestra meta es generar capacidades financieras desde el núcleo familiar, facilitando la aplicación en la vida cotidiana de finanzas sanas, que favorezcan la calidad de vida de las personas y la planificación de un futuro estable.

La estrategia formativa consiste en desarrollar habilidades, cambios de conducta, competencias y nuevos conocimientos a partir de diferentes acciones de capacitación. Está integrada por acciones como impartición de talleres y cursos de educación financiera para los clientes y colaboradores enfocados en temas como administración de gastos, presupuesto, herramientas de ahorro, manejo de crédito, seguros, inversiones y consumo responsable. Ejemplos de éstos son el taller “Mejorando mis finanzas personales”, parte de la metodología en Crédito Mujer en México, Perú y Guatemala, que consiste en la impartición de talleres de seis sesiones con una duración de 15 minutos, y el taller “Controla tu dinero”, con la empresa Yastás en México. Adicionalmente en colaboración con Fundación NEMI, llevamos a cabo acciones con la comunidad que consisten en un ciclo de conferencias en escuelas secundarias públicas y obras de teatro en escuelas primarias públicas para fortalecer una cultura de educación financiera y cuidado del medio ambiente.

Acciones formativas por público meta:

• Colaboradores
  • Inducción para Crédito Mujer en México, Perú y Guatemala
  • Capacitación de finanzas personales a formadores regionales
• Clientes
  • Taller “Mejorando mis finanzas personales” para clientas de Crédito Mujer en México, Perú y Guatemala
• Comunidad
  • Obra de teatro “Compartamos Aventuras” en escuelas primarias
  • Conferencia “Tu vida tu proyecto” en escuelas secundarias

100% de promotores de Crédito Mujer capacitados para impartir el taller “Mejorando mis finanzas personales” en México, Perú y Guatemala

La estrategia informativa tiene el objetivo de proporcionar información útil y oportuna para la toma de decisiones financieras. Difundimos temas como presupuesto, ahorro, consumo responsable, seguros, inversión y cómo evitar el sobreendeudamiento a través de revistas impresas –Compartamos Consejos– para clientes y para colaboradores –Compartips–, además de contenido electrónico en intranet y redes sociales.

Impactos por publicación:

• 625,315 colaboradores impactados
• 1’594,634 clientes
• 387,249 comunidad

Como parte de la metodología de Crédito Mujer, el equipo de educación financiera realizó un seguimiento a las Oficinas de Servicios que imparten este taller para supervisar su implementación. En 2014 se supervisó el 98% de las Oficinas de Servicios en México, y se integró el taller en el 46% de las Oficinas de Servicios en Perú y en el 100% en Guatemala. Asimismo, para conocer el alcance y efectividad del taller, se realizaron encuestas trimestrales a través de uncall centeren las cuales las clientas pudieron externar sus opiniones respecto al taller “Mejorando mis finanzas personales”.

Así, desde nuestra perspectiva, la educación financiera es un servicio inherente a nuestros productos, mismo que hemos diseñado para proporcionar un beneficio social específico, y lo aplicamos en diversas líneas de negocio, logrando incluir a una mayor cantidad de clientes en esta dinámica.

Valor monetario de la educaión financiera por línea de negocio
Productos	Gasto
Crédito Mujer	$1’015,297.5
Crédito Comerciante	$103,250.0
Crédito Individual	$41,007.5
Captación	$18,807.0
Seguros	$9,900.0

Protección y servicio al cliente

Con la finalidad de atender nuestro propósito de generar valor social, económico y humano, en Gentera y sus empresas, consideramos siempre nuestro Código de Ética y Conducta y los lineamientos sobre la protección a los derechos humanos, el manejo de información, anticorrupción y no discriminación que éste contiene, para conducir nuestro actuar en las relaciones con nuestros clientes.

Información sobre nuestros productos

En Compartamos Banco, se cuenta con un robusto proceso para informar a los clientes sobre las características y requisitos con los que cuenta cada uno de los productos que se ofrecen. Por ejemplo, los productos Seguro Mujer, Seguro Comerciante y Seguro Individual cuentan con información sobre edad de contratación; sumas aseguradas por fallecimiento y como anticipo por diagnóstico de cáncer; opción de protección para un familiar del cliente; vigencia; formas de pago; primas a pagar; porcentaje de suma asegurada entregada al beneficiario; si se requiere o no un certificado médico para su contratación; tiempo para pago de siniestro, una vez entregada la documentación. También incluye información sobre asistencia telefónica médica, legal y educativa; descuentos médicos y escolares; y requisitos.

Por otra parte, el producto Cuenta Personal Compartamos cuenta con información sobre monto de apertura; cobro de comisiones por apertura, manejo de cuenta o saldo mínimo; comisiones por estado de cuenta; disponibilidad; medio de disposición; tasa de interés anual; y cantidad de retiros y consultas de saldo sin costo.

Asimismo, el Banco cuenta con guías para cada uno de los productos que ofrece, dirigidas a todos los colaboradores de Compartamos Banco que participan en el proceso de cada uno de ellos. Las guías contienen información sobre la descripción del producto; objetivo; beneficios; características; plazos; frecuencia; tasa de interés; multas; perfiles de clientes; requisitos; condiciones; restricciones; recomendaciones; proceso de crédito; actividades; reglas a seguir; políticas; y glosario, entre otros datos.

Con el objetivo de adicionar valor y velar por la salud financiera de los clientes, Compartamos Banco realiza un proceso de mejora continua en todos sus productos. Por ello, fue acreedor a la Certificación Smart Campaign, cuyo proceso estuvo a cargo de la calificadora MicroRate. Ésta consistió en una revisión de las políticas y procedimientos, con base en visitas de campo, entrevistas con los colaboradores y discusiones en focus groups con los clientes, con la finalidad de identificar evidencias sobre el cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente en las directrices institucionales, sistemas, cultura organizacional y comportamiento de los colaboradores:

• Diseño y distribución apropiada de productos
• Prevención del sobreendeudamiento
• Transparencia
• Precios responsables
• Trato justo y respetuoso
• Privacidad de datos del cliente
• Mecanismos para resolución de quejas

Los resultados generales fueron los siguientes:

• El Banco ofrece diversos productos financieros que buscan adaptarse al perfil del cliente, de conformidad con la retroalimentación obtenida directamente de los clientes, estudios de mercado y de deserción
• Utiliza el Índice de Protección al Cliente como mecanismo de control interno enfocado en el cliente, llevando a cabo la medición del nivel de cumplimiento de estándares y mejores prácticas de protección al cliente, mismos que son monitoreados por diversas áreas a través del Balance Scorecard y supervisados por la Junta de Gobierno como meta institucional
• Lleva a cabo una correcta prevención del sobreendeudamiento al contar con estudios de riesgo; políticas de originación de crédito; certificación de promotores; evaluación de Oficinas de Servicios y grupos de clientes por medio de auditorías internas, para la verificación del cumplimiento de la metodología; evaluación de la calidad de cartera; análisis de la evolución del endeudamiento, comportamiento de pagos y capacidad de pago por parte de los clientes; monitoreo de la información de buró de crédito; impartición de educación financiera; revisión anual de indicadores de riesgo. Además, estos temas se encuentran en la agenda de la Alta Gerencia y la Junta de Gobierno de manera permanente
• Gestiona sus productos de manera transparente y hace del conocimiento de los clientes las principales condiciones y características de cada uno de ellos a través de los contratos, folletos, página web y de manera verbal
• Cuenta con precios responsables y tasas con base en el comportamiento de pago y antigüedad de los grupos; cuenta con excelentes niveles de eficiencia operativa, superiores a los existentes en el mercado mexicano; no cobra penalizaciones por pago anticipado de créditos
• Cuenta con un destacable Código de Ética y Conducta, aplicable para los colaboradores en su actuar diario, garantizando el correcto trato a los clientes, además de transmitirlo a sus proveedores; dentro de las guías de productos incluye las mejores prácticas de cobro
• Gestiona correctamente la privacidad de datos de los clientes, a través de un área específica que concientiza, capacita y educa al personal respecto al manejo confidencial de la información de los clientes. Existe control de acceso a la información en toda la institución; cuenta con avisos de privacidad en todos los contratos y solicitudes de crédito
• Cuenta con mecanismo de resolución de quejas, como una línea telefónica gratuita y correo electrónico específicos para la gestión de reclamos; una unidad especializada para la resolución de quejas (Call Center); llamadas de verificación al cliente para confirmar que la queja haya sido resuelta; reportes mensuales según tipología y tiempo de respuesta para resolución de quejas

Privacidad de los clientes

En Gentera y sus empresas, salvaguardamos la privacidad de todos los clientes, en cumplimiento con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) y su reglamento, aplicables en territorio mexicano, y publicados el 5 de julio de 2010 en el Diario Oficial de la Federación. Esta normativa tiene por objeto proteger los datos personales en posesión de los particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las personas.

Al cumplir con esta legislación, generamos un fuerte vínculo de confianza en nuestros clientes, sin embargo, al tratarse de una ley originada recientemente, no es del conocimiento e interés generales, aun cuando el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI) ha llevado a cabo una robusta campaña de difusión desde su publicación.

Desde la publicación de la ley, en Gentera destinamos recursos financieros y humanos para vigilar su cumplimiento, iniciando con la labor de revisar las implicaciones, así como las nuevas obligaciones que establece la normativa, con el objetivo de iniciar las acciones debidas. Para ello, se contrató el servicio de un consultor externo para colaborar en el desarrollo del procedimiento para la identificación de riesgos y su calificación, así como planes de acción (planes de tratamiento de riesgo) con las recomendaciones y medidas a llevar a cabo para corregir dichas debilidades en el tema de protección de datos personales. Asimismo, de este trabajo resultó un inventario de datos personales y activos de información relacionada con la finalidad de implementar los procedimientos operativos correspondientes para el correcto cumplimiento de la legislación.

Como resultado de este procedimiento, contamos con distintos elementos para cubrir este tema, como políticas institucionales –manual de políticas de privacidad de la información; estándar de seguridad de la información para la clasificación de activos de información basado en privacidad; atender solicitud de derechos ARCO; atender requerimientos de clientes internos; cancelar, bloquear y suprimir datos personales; desarrollar y mantener normatividad de privacidad; atender vulneraciones de privacidad de la información; administrar inventario de datos personales-, y el proceso para la atención de los derechos de los titulares. Adicionalmente, llevamos a cabo la inclusión de los tópicos de protección de datos en nuestro Código de Ética y Conducta. Asimismo, contamos con compromisos traducidos en avisos de privacidad públicos en los sitios de intranet y páginas web de Gentera y sus empresas, y programas de comunicación, capacitación y concientización.

En conjunto, estas herramientas -aplicables en México-, nos permiten gestionar adecuadamente los impactos tanto positivos como negativos, a través de la Gerencia de Privacidad de la Información y el Oficial de Privacidad, quienes son responsables de velar por el cumplimiento de la ley y garantizar la privacidad y autodeterminación informativa de los titulares, por medio de planes de trabajo, reportes y bitácoras operativas, en vinculación con las verificaciones realizadas por parte del área de Auditoría Interna.

Reconocemos el valor de nuestros clientes

Uno de los aspectos más importantes para Gentera es el reconocimiento a la lealtad de sus clientes. Para lograrlo, Compartamos Banco ha implementado diversas iniciativas que promueven el interés en la comunidad y la convivencia familiar.