México
Respecto al servicio al cliente en 2012, desarrollamos una campaña tanto interna como externa en las oficinas de servicio que promovió las 11 Máximas de Servicio al Cliente, porque la mejor forma de proteger a nuestros clientes es servirles cada vez mejor.
Da clik para sobre la tabla para ver más grandeLo anterior nos permite mantener en la mente de nuestros promotores los principios básicos de protección al cliente y servicios de Compartamos Banco, así como también concientiza a los clientes de sus derechos.
Da clik para sobre la tabla para ver más grandeCompartamos Banco, Yastás y Aterna, cuentan con mecanismos similares de denuncia y control para la prevención de fraudes y lavado de dinero, los cuales aplican a todos los colaboradores, clientes y grupos de interés de las empresas, estos medios están establecidos en el Código de Ética y Conducta de Grupo Compartamos y el de cada empresa.
Los mecanismos abarcan desde capacitación y cursos de certificación obligatorios para los colaboradores hasta controles específicos en la operación de los créditos enfocados al análisis de datos e información del cliente.
Por su parte, Yastás cuenta con distintos medios de contacto para comisionistas y usuarios finales como el Centro de Contacto Telefónico 01 800 220 0202 disponible de lunes a domingo de 8 a 22 hrs. y el cual funge como un recurso bilateral de manejo de comunicación; otros canales institucionales son la página de internet www.yastas.com o el contacto Red Yastas en Facebook y @red_yastas en Twitter. Al ser un intermediario, Aterna no tiene contacto con el usuario final, es decir el asegurado, pero mantiene a disposición de todos sus canales de distribución personal capacitado para resolver sus necesidades.
Guatemala
Por regulación guatemalteca y la Constitución del país, contamos con un libro de quejas en cada una de nuestras oficinas de servicio, este se encuentra a la vista y acceso de todas las personas que nos visitan.
Da clik para sobre la tabla para ver más grandePerú
En Perú contamos con diversos medios de comunicación para atender las dudas, sugerencias y reclamaciones de nuestros clientes, lo que nos permiten mejorar continuamente nuestros procesos y productos. En 2012 solo 5.46% de las visitas recibidas a la Página Web de Financiera Crear, uno de nuestros medio de atención al cliente, fueron quejas, mientras que 91.59% correspondieron a consultas, las cuales fueron atendidas en tiempo y forma.
Da clik para sobre la tabla para ver más grande